website

Regelen

Het nieuwe jaar houdt ook altijd in dat we weer van alles moeten regelen. Wil je overstappen van zorgverzekeraar of wil je een ander abonnement voor je mobiel? De verzekeringen worden opnieuw bekeken en ga zo maar door. Daarbij komt nu ook dat mijn moeder onlangs is overleden en ook daar moet heel veel voor geregeld worden.

Bedrijven

Het valt me op dat aan het eind van het jaar alle medewerkers van bedrijven waarschijnlijk ook erg moe zijn. Ze hebben er niet zoveel zin meer in. Nu ben ik lang niet zo onder de indruk van de service over het gehele jaar gemeten, maar het eind van een oud jaar en het begin van een nieuw jaar is het dubbel zo moeilijk.

Begrip

Ik heb daar best begrip voor. Jammer echter dat als je iemand echt nodig hebt, je ze of niet of nauwelijks kunt bereiken of je bereikt iemand die geen zin heeft of nog niet voldoende is ingewerkt. Nogmaals alle begrip, het is alleen lastig. Op z’n zachtst gezegd. Het kost heel veel tijd en heel veel energie. En laat ik dat nu juist ook niet hebben op dit moment.

Rondjes

We draaien daarom een beetje in rondjes. ‘Vult u het formulier in op onze website.’ Oh gelukkig. Ik ga naar de website en begin enthousiast het formulier in te vullen. Dit zal ik wel even regelen. Hij pakt de geboortedatum niet. Ik probeer de maand in letters in plaats van cijfers. Nee, ook dat lukt niet. ‘De geboortedatum ligt voor 1950’, ja dat klopt. Mijn moeder was van 1936. Daar is het overlijdensformulier niet op ingesteld. Waarschijnlijk overlijden bij dit bedrijf alleen jonge mensen.

Geen probleem

Dan toch maar even bellen. ‘De wachttijd is op dit moment langer dan u van ons gewend bent, probeert u het later nog eens.’ Later krijg ik hetzelfde bericht. Nog veel later hetzelfde. In de avond krijg ik een ander bericht: Nu dat ze gesloten zijn. Ik zet de wekker en hang precies om 9 uur aan de telefoon. Het begin van het eerdere bericht maar nu mag ik ook blijven wachten. Dat doe ik. Na 2,5 uur krijg ik iemand aan de telefoon die helaas nog niet zo lang bij het bedrijf werkt. Geen probleem. Of zij het even na mag vragen. Natuurlijk. De verbinding wordt verbroken. Aarrrggghhh, morgen opnieuw proberen te regelen.

Frustratie

Nu raak ik ietsje gefrustreerd. Hebben ze geen emailadres? Ja, die is er. Ik stuur een email om even later een automatisch retourbericht te ontvangen met de mededeling dat ik alles online kan vinden en anders ook telefonisch contact op mag nemen. Dan maar weer telefonisch. ‘Probeert u het later nog eens.’ Ik zet de wekker wederom om 9 uur voor de volgende ochtend. Ook nu moet ik ruim 2 uur wachten.

Medewerker

Ik krijg uiteindelijk een andere medewerker aan de telefoon dan de dag ervoor. Wanneer ik hem uitleg hoeveel moeite ik heb moeten doen om ‘alleen’ even een overlijden door te geven is hij heel begripvol. Hij condoleert me met mijn verlies en probeert zijn best te doen om mij te helpen. Hij geeft me zijn persoonlijke emailadres en belooft mij het verder af te handelen. Ik noteer zijn gegevens en leg neer nadat ik hem gewezen heb op het foutje in het formulier met betrekking tot het invullen van de geboortedatum. ‘Ja we horen dit vaker,’ zegt hij.

IT- afdeling

Hallo, IT-afdeling? Ook jullie zijn druk natuurlijk. Maar als er een schakeltje uitvalt heb je gelijk alle collega’s in de stress. En je klanten. Lijkt mij best belangrijk dit eventjes op te lossen. Maar wie ben ik? En dat laatste heb ik verdacht veel gedacht de laatste weken. Schijnbaar hele kleine en makkelijk oplosbare ‘probleempjes’ groeien uit tot hele lange wachttijden en chagrijnige werknemers en klanten. Maar ja, wie ben ik?